焦作：培植忠诚的客户群体 撬动农村电力市场

  “万家灯火万家市场”。河南温县供电公司董事长、总经理高庆祥在接受记者正常采访时说，温县是豫北平原典型的农业大县，电力企业具有覆盖农村千家万户的优势。面对全球金融危机的侵袭，要撬动农村电力内需市场，必须把CRM客户关系管理模式引入农村，建立与农村广大农民群众利益捆绑的工农关系，培植电力企业自己的忠诚客户群体，才能托起国家电网在农村市场的一片蓝天。

  中原大旱，1300多名电力员工和农户昼夜电灌，化危为机，战天斗地携手保丰收

  2009年初，河南遭受1951年来最重的旱情。农田告急！早春二月，春寒料峭。记者同前来温县供电公司检查指导农村电力抗旱工作的焦作市供电局局长赵建宾，走上田间地头，随处可见穿电力红马甲的浇水人。地头飘扬着红色、绿色和黄色旗帜的电力服务摩托车队队员，帮农民选购浇水灌溉用的农具，修补水管，跟在自家的田地间穿梭一样。他们和当地干部群众紧锣密鼓浇水保苗，全民行动阻击旱情。

  记者了解到，针对当前严重的旱情，温县供电公司除了积极动员1300多名乡所供电人员行动起来，浇水保苗外，还实行了机关干部下乡包片督导制度，一些干部吃住在村里，组织协调村民有序浇地，排除有几率发生的用水纠纷，对困难家庭展开帮扶。

  近两年来，他们大力开展了帮助村民浇灌、抢收、抢种等帮扶活动，公司提出了“发动、带动、推动、联动、互动、层层都动”的“六动”措施，要求公司班子成员带动，中层干部、党员、“三股”力量推动，和群众形成互动，在田间地头上演了许多温馨的故事。

  每年春耕大忙时，都是温县前上作村孙铁柱老汉最犯难的时候。他老伴体弱多病，儿子又患有严重的精神疾病，自己年已八旬，腿脚不便，家里的三亩地每年都得求亲告友才能浇灌完。温县供电公司职工偶然得知孙老汉为浇地犯难的情况后，不但义务帮他浇了地，还主动与他“结亲”。之后，孙老汉家有个大事小情，打个电话他们就到，还常常主动上门服务，地里的活儿更是不在话下。

  “电业亲人真是好，帮我浇地线亩地可不用愁了！”看着在自家麦田里挥动铁锹浇灌的电力职工，番田镇前峻山村的杨温勤大妈感动地说。

  已年近6旬的杨温勤家中上有80多岁的老母亲，下有年仅几岁的小孙孙，两个孩子去支援四川灾区了，儿媳妇又有孕在身，家中10亩地成了她的愁心事。“没办法，只好向邻居求助，哪怕是一天出50块钱也行。可大忙季节，家家都忙，哪有时间帮俺家浇呀。”正当杨温勤一筹莫展时，供电公司的爱心帮扶队解了她的燃眉之急。

  近年来，温县供电公司在国贷资金不足的情况下，自筹资金为群众架设排灌线路，实现了“银线田间架，井井通电源”的历史跨越，井台通电率达100%，提前实现井井通电，公司每年可增加农业电量300万千瓦时。

  抗旱电量是农业电量的主要部分。针对农民都不愿在后夜浇地，造成日负荷率相差很大的状况。为提高后夜负荷率，增加后夜供电量，从2005年春灌开始，他们组织公司干部职员夜间下乡帮扶浇地，四年来从不间断，实现了经济效益与社会效益的双赢。

  据统计，今年旱情发生的一个多月来，温县供电公司领导班子带领干部职员彻夜奋战，包乡村、包井台，已在全县9000眼井台旁帮群众浇地20多万亩，让许多农户浇灌不用发愁了。他们同广大农民群众一道抗旱保苗保丰收成为豫北平原一道亮丽的风景。

  CRM客户管理下村入户，创造价值服务的竞争新优势，让忠诚比满意更有价值

  温县供电公司董事长、总经理高庆祥介绍说，在当前金融危机的影响下，客户关系管理(CRM)成为企业扩大内需的又一竞争优势。

  企业客户关系管理是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现获得更多的客户，保留更好的客户，创造更大的客户价值，保持客户永久的忠诚，从而为公司能够带来更持续的竞争优势。

  高庆祥说，农民客户说好、满意不等于客户忠诚。很多时候，企业如果单单追求农民用电满意度，往往是客户满意程度提高了，但并不代表客户对用电消费的积极性提高，满意度没有上升到忠诚。

  为让忠诚比满意更有价值，近年来，公司始终把供电优质服务和特色服务作为开拓市场的法宝，坚持以各项优质服务活动为载体，开展快速化、个性化、跟踪化、跨行业化、保障化、简便化、多样化的特色服务来感动农民，推动了公司供电量持续攀升和企业健康发展。

  今年春节前夕，记者来到温县黄庄镇西虢村村民任怀利家里采访。“白墙、新房，配上供电企业无偿送的66盏大红灯笼，真够喜庆。俺家的婚礼能办得这么热闹，咱电业人真是想到老百姓心窝里了。这么冷的天，人家队员不喝水，不吸烟，好服务真是没法形容。”提起温县供电公司，任怀礼感激的话再也说不完。

  “您办喜事，我送喜庆”。免费为办喜事的群众提供并悬挂红灯笼活动是温县供电公司2009年送给城乡群众的又一份爱心礼物。

  电力服务队，在温县城乡有口皆碑。自2004年服务队成立以来，义务为城区客户提供上门服务。在服务流程、服务措施上做到“从无到有，从有到全，从全到细，从细到精”，积极践行“一年365天，天天都是服务日；一天24小时，时时都在服务中”的服务理念，叫响了“诚信比荣誉更重要”的服务口号，以优质快捷的服务积极为企业和事业单位及居民排忧解难。先后入户服务1.6万户次、布线万多台，消除各类安全风险隐患1800余处，总行程达4.5万公里。先后荣获焦作市青年文明号、全国学习型先进班组、河南省五一劳动奖状等荣誉。

  “五合一”服务大队，农电铁军城乡送光明。为持续提升电力特色服务水平，2007年初，企业成立了由抢修、送文化下乡、应急、巡线、安全纠察五个小分队组成的“五合一”服务大队，重点服务乡镇电力大客户，开展电力应急抢险、电力文化下乡、电力线路巡视，实施查漏、补缺、整合、定位四步一体工作流程，重点查找市场服务漏洞和电力设备缺陷，弥补职能部门不足。自成立以来，五合一服务大队先后对93家企业实施差异化服务，为26家乡镇企业义务设计实施工程的方案、架设电力线路，实施“驻企一周”的电力售后服务，对五家敬老院106位老人开展亲情服务，多次受到县委县政府的好评。

  电力特色文化，倾力服务新农村建设。电力文化下乡是公司战略性、创造性、创新性经营销售的策略之一，它是集服务、宣传、营销、社会责任于一体的全方位活动。为扩展服务领域，服务社会主义新农村建设，公司与各乡镇政府、县直单位、用电大客户组织开展形式多样、内容丰富的送文化下乡活动，还与县体育局、新农办联合在全县建成30多个高标准的灯光球场。在开展活动时，还穿插举办趣味运动会、电力知识有奖竞赛活动，将企业文化与体育精神相融合，体现出真心沟通、诚心交友的企业精神风貌，收到了以文化促亮化，以亮化促和谐、以和谐促发展的效果。

  2008年，他们还在各供电所开展了创建“四队、两室、两所”活动，四队指农业服务队、保障服务队、社会事业服务队、平安服务队，两室指多功能信息室、图书阅览室，两所指电力知识宣传场所和户外娱乐健身场所，为群众提供了掌握致富知识和致富信息的场所，丰富了他们的文化生活，受到省、市行风办的通报表扬。

  启动“农村电影放映周”工程，按照“职能挂钩、企业经营、市场运作、双方共赢”的农村数字电影下乡模式，到全县所有的行政村、大中小企业、学校开展放映活动。他们对有关的执行部门和单位明确规定，全年放映场次不少于600场，时间不低于1800个小时，电影放映及电力知识宣传率要达到100%。沟通与客户之间的感情，达到全社会共筑和谐电力、促进企业增量增效目的。

  2007年，他们借助开展新农村电气化村建设的时机，采取“所内财力投一点，机关部室帮一点，乡村政府筹一点，社会各界捐一点，农民群众出一点，市场运作搞一点”的帮扶模式集资三万余元，为群众维修、更换开关、灯口插座、室内线路。

  开展“村村通路灯”工程，义务对全县13000余盏农村路灯做维修，对电气化村、无路灯村投资新架路灯近3500盏，对城区背街小巷新安装路灯近400盏，在实现全县亮化村村通的同时，也给供电公司带来了可观的电量市场份额。

  从2003年以来，公司先后开展“百日服务万里行，家庭式服务进万家”、“购家电送电量，换表线我安装”、“天热了，屋凉了，电力服务跟上了”等优质服务活动，公司给每位农电人员定做了印有电力服务热线”和电工编号的红马甲，并制订红马甲服务规范，进行军体、服务礼仪等专题训练，要求电业人员在工作和服务时，必须身穿红马甲，既方便客户寻找，又体现出责任和形象。他们进村入户义务检查、维护维修电器和用电设备，“红马甲”走村串户，受到了全县人民的欢迎。

  公司结合全国开展的家电下乡活动，与有信誉、有实力的电器经销商联手开展返利促销活动，电器经销商以优惠的价格将电器卖给客户，并将客户的购物信息传给供电公司，公司则及时通知服务人员上门服务，为客户计算负荷，更换电表、线路，免费安装，排除客户用电安全风险隐患，在拉近供电企业与社会各界之间关系中增加了电量。

  高庆祥认为，客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，客户忠诚是一种持续交易的行为，能够在一定程度上促进客户重复购买的发生。正如一本《客户满意一钱不值，客户忠诚至尊无价》的书所言。

  温县是个传统的农业大县，工业基础薄弱，境内没有一家国家投资的中央级大规模的公司，2003年以前，用电量超千万千瓦时的企业只有化肥厂一家，目前全县也仅有三家，形不成用电规模。

  基于这些现实，温县供电公司新一届领导班子，从2003年上任以后，提出“公司围绕市场转、机关围绕基层转、乡所围绕客户转、全员围绕电量转”的发展思路，用“跑、寻、争”的市场营销理念引领公司员工增供扩销、降损降耗。

  “跑”就是要求公司员工牢固树立“人人都是电量推销员”经营理念，主动为客户提供优质服务，开展电力促销；“寻”，就是盯紧市场，少停多供，在检修、抢修时实施状态检修、组建检修、零点工程，最大限度减少停电时间；“争”，就是把电力和地方经济互动发展作为工作重心，重点体现在“反应快、过程全、服务周”上，着力为客户打造发展平台。

  充分发扬“走遍千企万户、历尽千辛万苦、想尽千方百计、说尽千言万语、换来营销局面万紫千红” 的“四千一万”精神，建立以实现用户需求为中心，以引导社区居民消费为手段的全方位营销服务体系。从产品导向、销售导向、购买导向、顾客需求导向、竞争导向和价值导向入手，从不同的企业、社团、群体设计，引导干部员工认真钻研独具特色的买卖学问和技巧，做到知行通市，积极开展名人促销、要人推销、隔行联销、关系营销，实际做到市场调查与研究、市场决策、市场定位、市场策划、市场开发、广告策划、淡季旺销、他品我销的营销掌控工作，始终抓住增供扩销不放松。

  在无法改变外部经济环境的情况下，公司细分市场，突破了营销瓶颈。他们根据县域经济发展格局，提出以大工业客户为重点，以农业、商业、居民、照明、亮化等中小用电市场为支撑，以小客户、小生意、小市场、小商户、小作坊、小利润、小电器等“七小”电量为补充，确立出了“抓大不放小”和“大客户常走，小客户常守”等经营理念和经营销售的策略，全方位开拓电力市场。

  去年以来，他们积极整合“一站式服务”，在施工流程上，突出一个“快”字，平均每5天新上1台变压器并验收送电。尤其是在工业园区、经济开发区建设中，超前规划电力设施建设和设计规划，提前占领供电市场，以高标准的电力配套服务快速满足工业园区、经济开发区大开发的用电需求，为扩展用电市场和电量的增长打造了无限空间。近年来，先后有华英铝业、富源铝业、中轴轧钢等一批外来企业落户温县，拉动了供电量的持续增长。

  公司对那些面临困境的中小企业采取帮扶措施，组织干部职员帮他们推销产品。对那些产品销售不出去的企业，不仅动用干部职员利用各种社会关系为其牵线搭桥卖产品，并且还有计划地组织一些营业销售能力强的职工，走出去帮助推销产品。对那些因资金紧张而陷入困境的企业，公司在充分掌握情况的前提下，帮助募集资金使其渡过难关。公司还利用电力行业信息交流迅速和技术先进的优势，帮助一些产品无市场的企业及时进行转产，稳定了电量市场份额。

  2006年，古城村个体户投资办免烧砖厂，月用电量达8000千瓦时，可由于资金困难迟迟没有动工，公司得知情况后，及时与该村两委沟通，建议其在该村一配电台区附近建厂，免费使用暂时闲置的用电设备，达到了客户、村委、供电企业三方满意，收到了意想不到的三赢效果。

  2003年以来，在全县就没有新增大的工业客户的情况下，温县供电公司凭借忠诚履行客户回报，助推公司供电量连年攀升，电量增幅从始至终保持两位数以上，为“省公司电量超千亿、市公司54321工程”目标的实现和地方经济的发展，做出了突出贡献。